Są ludzie, którym wolno. Wolno im być zmęczonymi, rozczarowanymi, wymagającymi, powiedzieć „nie" bez tłumaczenia się, wyrażać potrzeby, stawiać granice, mieć zdanie. Kiedy to robią - są asertywni, odważni, autentyczni.Ale jest też ta druga grupa, druga strona – ci, którym przyklejono łatkę. Nieważne jak mówią, czy za głośno czy za cicho, wprost czy ostrożnie, z emocjami czy spokojnie; nieważne czy używają komunikacji bez przemocy, czy mówią przez zaciśnięte zęby. Efekt jest zawsze ten sam: są trudni – roszczeniowi, agresywni, przewrażliwieni. A ta łatka nie jest reakcją na to, co mówią, tylko na to, że w ogóle mówią.

I tu jest sedno mechanizmu, który w komunikacji niszczy więcej niż jakikolwiek konflikt. Kiedy decydujemy z góry, że ktoś jest problemem, przestajemy słyszeć, co mówi. Słyszymy tylko potwierdzenie tego, co już wiemy. Spokojne zdanie brzmi jak atak, granica brzmi jak prowokacja, a prośba brzmi jak żądanie. Niekoniecznie dlatego, że tak jest, a częściej dlatego, że tak widzimy tę osobę. Psycholodzy nazywają to efektem potwierdzenia. Raz przyklejona etykieta filtruje każdą kolejną interakcję. Osoba, którą uznaliśmy za trudną, trudna już pozostanie, bo nie patrzymy na to, co robi, tylko szukamy dowodów na to, co już postanowiliśmy.

To jest wygodne, ale czy jest sprawiedliwe? Bo po drugiej stronie jest człowiek, który nauczył się komunikować, nie krzyczy, nie atakuje, nie ucieka w pasywną agresję. Jest tam człowiek, który mówi czego potrzebuje, co czuje, gdzie jest dla niego granica, co mu nie pasuje i co myśli, ale zamiast usłyszeć odpowiedź dostaje ciszę, zimne spojrzenie albo zbiorową naradę za plecami o tym, że znowu coś mu nie pasuje.

Ile razy można mówić poprawnie i być ignorowanym, zanim się przestanie mówić w ogóle? To pytanie zadaję sobie w kontekście nie tylko relacji, ale całej kultury komunikacji, którą budujemy w pracy, w rodzinach, w społeczeństwie. Mamy coraz więcej narzędzi, szkoleń, wiedzy o tym, jak rozmawiać i jednocześnie coraz więcej ludzi, którzy nauczyli się mówić i przestali, bo nie warto. Bo w tym wszystkim nie chodzi o to, żeby tylko mówić, ale żeby mówić do kogoś, kto w ogóle chce słuchać.

A słuchanie, to prawdziwe, nie to udawane podczas gdy czekamy na swoją kolej, wymaga jednej rzeczy, której żaden kurs komunikacji nie nauczy: gotowości na to, że to co usłyszymy może być niewygodne; że ktoś powie nam coś, z czym się nie zgodzimy, postawi granicę, która nas ograniczy, wyrazi potrzebę, której zaspokojenie będzie nas coś kosztować. To słuchanie wymaga też zrozumienia drugiego człowieka, jego ograniczeń, zasobów, punktu widzenia. Jednak większość z nas się na to zamyka. Dyskomfort jest trudny, a przydzielenie komuś etykiety jest łatwe.

Łatwiej powiedzieć „ona zawsze musi mieć rację" niż przyznać, że tym razem rację ma lub „on jest roszczeniowy" niż zastanowić się, czy jego potrzeba jest zasadna. Łatwiej przykleić łatkę niż wejść w rzeczywisty kontakt z człowiekiem, bo rzeczywisty kontakt wymaga od nas czegoś, a etykieta zwalnia z wysiłku.

Nikt nie jest idealny. Każdy ma gorsze dni, nieprzemyślane słowa, momenty, kiedy komunikacja po prostu nie wychodzi. To jest ludzkie i nie wymaga usprawiedliwień. Jest jednak spora różnica między człowiekiem, który czasem się myli, a człowiekiem, który dostał wyrok bez procesu i każda kolejna próba obrony jest traktowana jako dowód winy.

Dogadać się można prawie zawsze. Tylko że to wymaga dwojga, a nie jednego który mówi poprawnie i drugiego, który już wie swoje. Kiedy etykieta jest ważniejsza niż człowiek, który ją dostał, to jedna strona zawsze wyjdzie z tego z poczuciem niesprawiedliwości i nie będzie przestrzeni na współpracę ani na to, żeby się po prostu, po ludzku - dogadać.